一声かけることで
お客さまの
ニーズを察知し
提案につなげて
いきたい。

2021年入行
札幌駅北口支店
カスタマーサービス係
小池

明るく、柔らかな雰囲気に安心感。
地元に貢献できる仕事を希望した。

　学生時代、飲食店やコールセンターでアルバイトをした経験から、就職にあたっては、お客さまと対面でお話ができる仕事に就きたいと考えました。さまざまな接客業がありますが、銀行が魅力的だったのは、勤務時間が固定されていて、休日もカレンダー通りということです。プライベートライフと両立させやすい環境にあると思いました。そんななかで北海道銀行を選んだのは、地域に根差した活動をしている銀行で、地元に貢献する仕事ができそうだと考えたからです。銀行には堅いイメージを持っていたのですが、実際に面接等で行員の方とお話ししてみると、とても明るく、柔らかな雰囲気だったので安心感を抱きました。
　入行後の新人研修では、身だしなみの確認や丁寧な言葉遣いを教わったことが印象に残っています。「アルバイトとは違うな」と身が引き締まる思いでした。新人研修後、琴似支店に配属され、1年目は窓口業務を担当、2年目は元方業務（現金管理）、3年目は為替後方業務、4年目は窓口業務と元方業務を担当。現在は、はじめての転勤で札幌駅北口支店に勤務し、為替担当をしています。

煩雑に思える手続きも
謎解きのような楽しさがある。

　銀行の支店窓口には、立って接客するハイカウンターと座って接客するローカウンターがあります。私はハイカウンターの担当で、入出金や支払い、振込等の受付やそのオペレーション、新規口座作成、住所・名義変更の手続き等の事務を行っています。また、カウンターの後方席で電話対応をしたり、窓口で受け付けた諸届の事後処理、為替管理等の事務をしたりしています。支店にはカスタマーサービス係以外にもさまざまな部署があり、そこから回ってきた事務処理や照会事項に回答したりするのも私たちの役割です。このほか、元方業務も担当しています。
　仕事のやりがいは、お客さまから感謝の言葉をいただけること。直接「ありがとう」の言葉をいただくと、やはり嬉しいものです。また、事務処理のなかには手続きが煩雑なものもあるのですが、一つひとつ順を追ってこなしていくことで、謎解きを楽しむような感覚を覚え、最後には達成感も味わうことができます。

お客さまに情報提供をすることで
感謝の言葉につながり、気持ちに変化が。

　30歳代くらいのある男性のお客さまにクレジットカードをご紹介した時のことが印象に残っています。たまたま別の用件で来店されたお客さまだったのですが、通帳を拝見したところ、ATMでの時間外のお引き出しや振込等での手数料が頻回に記載されていたので、クレジットカードのご利用をご案内してみました。クレジットカードをご利用いただくことで、ATMの時間外利用で手数料が無料になったり、振込手数料が割引になったりするサービスがあるからです。「こんなサービスがあるとは知らなかった。ありがとう」とお客さまから感謝の言葉をいただきました。
　実はこの件があるまで、私はお客さまの来店用件以外のことで、商品やサービスをお薦めすることに苦手意識を持っていました。でも、この件があって以降、お客さまに情報を提供することで、便利に銀行を利用していただけることがわかり、気持ちが変わりました。言われた事務手続きだけをするのではなく、一言声をかけてみることの大切さを学んだ出来事でした。

周りをよく見て行動し、
チーム全体のことを考えたい。

　私の目標は、お客さまのニーズを読み取り、さまざまな提案につなげていくことです。カスタマーサービス係は銀行をご利用いただくお客さまにとって、最初にお会いする職員です。北海道銀行ではスマートフォンで銀行取引ができる「どうぎんアプリ」や、Web専用口座「スマートLeaf」といった新しいサービスを導入しています。また、資産運用のニーズを持つ可能性のあるお客さまや、法人のお客さまに対しても、アンテナを高く張って一声かけることで、担当部署へとつなぐ役割も期待されています。さらに、資産運用に関する研修に参加したり、関連資格の取得を目指して勉強したりしているので、声をかけるだけでなく、資産運用の仕事も自らできるようになりたいと思います。
　一方、上司からは「周りをよく見て行動しよう」と言われています。繁忙期には自分の仕事だけで手一杯になりがちですが、先輩たちは優先順位を見極めて、他の人の仕事を手伝うなど柔軟に動いています。チーム全体のことを考えて仕事を進めることのできる人間になることも私の目標です。

1日のスケジュール

  • 8:30
    出勤
    開店準備
  • 9:00
    窓口開店
    個人のお客さまの入出金、
    法人のお客さまの手形・
    小切手の事務
  • 11:00
    昼食
  • 12:00
    税金納付の受付
    名義変更や住所変更等諸届の
    処理
  • 14:00
    窓口業務の傍ら、
    郵便物の持ち出し準備、
    税金の帳票計算など
    締め作業を開始
  • 15:00
    窓口閉店
    元方係として現金の確認
    新規契約のとりまとめ
    郵便物の開封・処理
  • 17:00
    退勤

ANOTHER SIDE

　小・中学生の時、空手を習っていたことから、大学でも空手部の活動に力を入れていました。初段で黒帯ですが、最近は実戦の場がなく、もっぱらテレビ観戦をしています。休日はカフェに行ったり、ラーメン（濃いめの醤油味が好きです！）を食べに行ったりするのが楽しみ。友人とスノーボードやキャンプに挑戦したりもしています。資格取得のため休日に勉強することもあります。